כיום CRM משמשת חברות מכל העולם. היא פופולארית יותר מאי פעם, אחוזי הכישלונות שלה נמוכים יחסית לשנים קודמות והעתיד נראה מבטיח מתמיד. אך למרות הפופולאריות הגואה, מערכת CRM לא תמיד משיגה את מטרותיה.
לאחר שהתקנת המערכת הסתיימה והתבצעה הדרכה של העובדים על השימוש בה, עולה השאלה הבאה - האם התוכנה באמת אפקטיבית? כדי לענות על שאלה זו, יש לבדוק מספר דברים:
האם תוכנת CRM אכן נמצאת בשימוש על ידי אנשי המכירות? כמו כל תוכנה חדשה, צוות העובדים צריך לאמץ אותה, לגשת אליה ב"ראש פתוח" וללמוד את השימוש בה. זה רק טבעי, שתוכנת קישרי לקוחות חדשה במשרד תעורר את התנגדותם של כמה עובדים. הם יתעקשו להמשיך לבצע דברים בדרכם הישנה.
האחריות על השימוש בתוכנה מוטלת על ההנהלה. היא צריכה להיות חדורת מוטיבציה ולעודד את העובדים להשתמש במערכת. לעיתים, ההנהלה לא מצליחה במאמציה. לאחר ההתקנה, מתברר, שאנשי המכירות לא אוהבים את התוכנה ולא רוצים להשתמש בה. חוסר השימוש בתוכנה מצביע על סיכוי סביר לכישלון. בגדול, כישלונן של תוכנות CRM מתבטא בחוסר שימוש בהן.
האם שירות הלקוחות של החברה אכן השתפר? תוכנת קישרי לקוחות אינה נקראת כך לשווא. היא אמורה לשפר את השירות. לעיתים, לא רק שהתוכנה אינה משפרת את השירות, היא אף עלולה לפגוע בו. הדוגמה הקלאסית היא רכישה של תוכנה מסובכת, מורכבת וכבדה, אשר השימוש בה מאט את השירות הניתן ללקוח. בנוסף, אם מדובר בתוכנה ששולחת ללקוח כמויות אדירות של דוא"ל פרסומי, הודעות טקסט ועדכונים - היא עלולה רק לעצבן אותו.
תוכנת קישרי לקוחות טובה תייעל תהליכים, תקצר את זמן השירות ותגרום לכולם להיות מרוצים - גם נציגי השירות וגם הלקוחות.
האם יותר עסקאות נסגרות? שאלו עצמכם האם התוכנה תרמה לתהליך מכירה מסודר, מפוקח ונכון יותר? במידה והתשובה חיובית, אתם אכן צריכים לראות שיפור במכירות.
הגדולה של CRM, היא בכך, שהיא עוקבת אחר כל הלקוחות ומתעדת מידע חשוב. לא משנה אם מדובר בלקוח חשוב או סתם באדם אקראי שהגיע אליכם בטעות, דרך אתר האינטרנט. בזכות CRM, אנשי המכירות יכולים לפנות ללקוחות באופן אישי וקולע, תוך כדי הפעלת קסמם האישי.
יש מערכות CRM אשר יותר מותאמות לנושא השירות ופחות למכירות. הדבר תלוי מאוד בחברה עצמה. מה יותר חשוב לה - לסגור עסקאות עם לקוחות חדשים או לשמר את שביעות רצונם של הלקוחות הקיימים?
